コンテンツマーケティング研究所

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顧客と友だちになる方法(Youtilityと3つの戦略)

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コミュニティ

稲岡です。ソーシャルネットワークサービス(SNS)の普及は、世界中の誰とでも繋がれる可能性をさらに拡大しましたが、実際には信頼できる友人・知り合いとの繋がりに集中しています。SNS上では多くの人が、比較的閉じられたコミュニティを築いているといえるかもしれません。コンテンツ・マーケティングでは、その閉じられたコミュニティにいかに入り込むかが重要になってきます。その際に有効なのが、顧客と「友だち」になるという考え方です。過去に唱えられたコミュニティ・マーケティングという考えとも近いのではないでしょうか。今回はマーケティング・コンサルタントJay Baer氏の提唱する概念を中心に、顧客と「友だち」になる方法をご紹介します。

友だちを想起する―Friend of Mine Awareness

Jay Baer氏は未来のマーケティングモデルとして、Friend of Mine Awarenessというものを提唱しています。これは消費者がモノを買うとき、その相手として自分の「友だち」をまず思い浮かべるという考え方です。従来のマーケティングでは、「消費者は最初に心に浮かんだ相手からモノを買う」というTop of Mind Awarenessの考え方が主流でした。そのため企業は消費者がすぐに自社ブランドを思い浮かべてくれるよう、大量の広告を打つなどしてきました。それが現在では、「消費者はオンライン上で自分が最適と感じた相手からモノを買う」というFrame of Mind Awarenessの考え方が重視されています。それに合わせて、企業は最適な存在として自社を見つけてもらいやすくする戦略、いわゆるインバウンド・マーケティング戦略を取るようになっています。

ではBaer氏の唱えるFriend of Mind Awarenessでは、何が重要になるのでしょうか。それは信頼で結ばれた友だちの輪の中に入れてもらうこと。そして、彼らが助けを求めるとき、信頼される「友だち」としてコミュニティの中に存在しておくことです。そうすればモノを買うとき、彼らはあなたを探す必要がなくなります。なぜなら、あなたはすでに彼らの「友だち」として彼らの身近にいるからです。

Youtilityと3つの戦略

顧客と「友だち」になるために、企業はどうすればよいのでしょうか。この問いに対しては、Baer氏の説くYoutilityという概念が参考になります。Baer氏はYoutilityを次のように定義しています。

企業と顧客の長い信頼関係を作り出す、無償かつとても役に立つ情報

CONVICE&CONVERT

そしてYoutilityを発揮するためには、以下の3つの方法があると彼は言います。

1.情報を自ら提供する

モノを買うとき、顧客はまず自分たちで商品やサービスに関する情報を集めます。そこで企業側は自分たちの製品・サービスに関するデータを準備し、彼らが探している情報をこちらから渡してあげるのです。それによって、彼らが情報を収集している段階で、疑問を解消してあげることが出来ます。

2.すべての質問に答える

顧客は製品・サービスについて、様々な疑問を抱いています。彼らの疑問の中には、答えることで自社の不利益になるものもあるでしょう。しかしそこで自社に都合の良いものだけを拾い上げるのではなく、あらゆる問いに対して区別なく答えるよう心掛けるのです。相手に真摯な対応をすることで、信頼関係を築くことが出来るでしょう。

3.リアルタイムで最適なものを提案する

顧客の求めている情報は、その時々でまったく異なります。だからこそ、彼らが必要としているときに、彼らが必要としている情報を提供することが大切です。適切なタイミングで役に立つ情報を提供できれば、また別の機会にも自社を頼ってもらえるでしょう。

コミュニティの内側に入り込む

顧客と「友だち」になるという考え方について、Jay Baerが提唱する考えを中心に見てきました。冒頭でも述べたように、人々はSNS上で比較的閉じたコミュニティを作っています。そのような状況において、自分たちの製品・サービスを選んでもらうには、顧客のコミュニティの内側に受け入れてもらうことが大切です。そのためには、困ったときに助けてくれる身近な存在でなければなりません。そして顧客に信頼される「友だち」になることで初めて、一生の顧客を掴むことが出来るのです。

私たちバリュードライブも、マーケターであるあなたに役立つ情報を提供してきたい。そして「友だち」になりたいと考えています。ご要望・ご相談などありましたら、お気軽にお問合せください。

参考サイト
Youtilityの3つの戦略
Friend of Mine Awareness



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