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42%が1時間以内に返事を欲しがっている事実 ~ソーシャルメディア経由のコンタクト~

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ソーシャルメディア経由の問い合わせ

ソーシャルメディアを活用することが増えると、ユーザーからの問い合わせも増えます。ソーシャルメディアアカウントを持つことは、ユーザーからの問い合わせ窓口が増えることでもあるからです。
海外で4半期ごとにソーシャルメディアユーザーの特性を調べている「Social Habit」というレポートがあります。最新の調査結果の一部が、先だって CONVINCE&CONVERT に紹介されていました。
特記すべきは「ユーザーの42%が一時間以内の返事を欲しがっている」という結果ことです。

ソーシャルメディアにおいて先進している海外ならではの結果だと思います。今回はこの衝撃的な調査結果をご紹介します。

この調査によると、
ソーシャルメディアを通じて何らかのサービスやサポートを求めてコンタクトした人のうち、42%が1時間以内に返事を欲しがっている
ということです。



ソーシャルメディア経由での問い合わせに対する返事は、リアルタイムの「電話」、1,2日後に返答する「email」の中間の位置づけなのかもしれません。

さらには企業にコンタクトした人の57%が、
「返答までに待てる時間は平日も週末も、夜中でも同じだ」
と言っているとのことです。

日本では2012年5月の宣伝会議の記事で、「Facebookにおいて企業の担当者の23.0%が苦情には返答しないというものがありました。返答なしの理由としては
  ・担当者がいない、専門の部署がない
  ・炎上が怖い、対応の仕方がわからない
などがあげられています。

反対に、前向きなコメントには75%の企業がなんらかの反応を返しており、ユーザーも企業反応には好意的だということです。



すぐに返答がなければ不満に思うというアメリカでの調査結果はびっくりですが、近い将来日本でも同じ状況がくることが予想されます。

ユーザーのコメントやフィードバックに対する対応は企業共通の課題であり、ユーザーに真摯的な企業の姿を出せるチャンスでもあります。すばやく、冷静な対応するための運用ポリシーを決めておくなど来るべき時に備えましょう。

いざ運用するにあたっては、公式アカウントの基本方針に始まり、投稿カレンダー、担当者、コンテンツ承認者、緊急時の社内連絡先、コンテンツ作成・承認フロー、返答や削除対象コメントの定義など、多岐に渡ります。明文化してチームで共有することをお勧めします。





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